关键字：协同  协同办公  工作流   房地产   信息化   项目管理

大型房地产企业在应用软件系统是用于异地扩张过程中实现信息共享、风险控制的有用工具。信息化的过程也即是促进企业管理规范化、标准化的进程，为规模化扩张提供保障。软件系统的背后是先进的管理理念和系统化的管理方法，掌握好软件背后的体系也就意味着每个人职业能力的大幅提升。

应用现状案例：

建立数量庞大和信息互通的会员系统----拉动销售

会员俱乐部是一种全新的服务模式，旨在为客户提供更有针对性的服务。很多房地产企业利用品牌推广的手段，通过会刊、活动组织和商家联盟等方式募集到会员入会，虽然目前在诸多方面已经有相对成熟的运作体系，但仍然存在一些管理方面的问题，例如：房企在推出会员制的同时，在会员管理方面各项目单独运作甚至有些区域仍在使用网站后台和电子表格等传统管理手段。大量会员信息质量不够理想、在销售业务中对会员数据的应用缺乏有效手段，因此一些应用了会员制度的房地产企业中，会员管理的定位还急需进一步清晰。

经过与客户沟通的深入调研，确定通过建立完善的会员体系将会员组织定位为形成房地产企业战略客户资源池，对于大型房地产企业，涉及多项目异地的经营管理，系统还可通过同一个服务器作为载体，提供统一有效的客户资源池。以会员为核心整合上下游资源，实现客户的全信息展示；统一经营会员信息，多触点累积客户资料。会员管理信息化平台与销售环节密切联动，通过系统统一管理入会、发卡、活动、积分获取和联盟商家等业务的开展；销售现场即可办理入会、发卡和识别客户身份。利用软件系统可达到会员管理的明晰化，可随时让企业高管层及应用层及时了解在某时间段内，通过某种推广手段该项目共吸纳新会员多少人，以及随时监控其变化，会员数量的递增；系统还可通过对会员的籍贯、收入和重复购房等信息的报表分析，实现点对点数据库营销；通过系统批量发送节假日关怀等答谢类的短信和邮件，既能提升客户满意度又能拉动全国销售。

建立提升客户满意度的客服体系----客户价值最大化

房地产企业非常重视客户投诉处理，由集团经营管理部进行统一管理，整个集团都把降低客户投诉作为核心业务。早期，很多房地产企业就试图借助信息化工具来管理客户投诉，但由于当时技术水平有限，对于投诉事件的全过程管理方式不灵活，客户投诉产生的价值没有加以分析和合理利用。另外，多渠道投诉受理和如何监管也成为房企高层头痛的问题。

在信息系统应用过程中，房企即指定客服信息员专门受理投诉、录入投诉信息、判定客户投诉问题的分类并发起任务流转，客服管理人员只需打开系统即可了解接待情况,随时评估待分派任务的跟进处理进程

目前，很多大型的地产企业都成功构建了以投诉管理和报修服务为核心的客户服务体系，实现投诉处理与内部工作流相结合的客服管理平台。通过建立标准问题库，统一分类投诉信息并录入问题库，充分挖掘客户反馈的信息价值，为提升产品质量和服务品质提供有效的数据分析。

销售全过程信息化管理----提升客户体验

现在的房地产企业整体信息化意识很强，引入售楼管理软件已经成为企业追求发展的一个必然趋势。但由于部分置业顾问信息化意识不足，始终只着眼于当前的交易量，系统的使用范围仅局限于购房交易，大部分客户数据不能及时有效录入系统，项目储客和未成交的客户在项目结束后无人维护,以至于大量潜在客源流失。

为了打破房地产企业这种多年的客户信息孤岛，实现资源共享，在保持原有销售管理系统稳定的基础上与会员系统关联，以提升客户体验和满意度。首先,根据访客信息系统自动识别会员身份，防止重复发卡；其次，在售楼现场即可为来访者办理入会手续，提供一站式服务；最后，在交易时通过会员身份信息以及集团会员规则，系统自动设定相应折扣，真正做到“销售全过程信息化”的服务理念。

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